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足彩半全场:冷水江農商銀行:客戶維護的現狀及對策

點擊數: 時間:2019-10-29 作者:蘇平華 來源:冷水江農商銀行

足彩半全场 www.lmvhy.com 客戶是企業生存和發展的基礎,有了客戶,就有了市場,就有了效益。在金融市場競爭日益激烈的今天,各商業銀行紛紛轉變經營理念,對于銀行從業者來說,客戶就是萬源之本,只有維護好客戶這個本,銀行才能應道而生。農商銀行作為地方性商業銀行,加強對現有客戶維護現狀的分析,并提出相應的措施,提升客戶對農商銀行的粘度和貢獻值,進一步鞏固和拓展客戶群體已成為農商銀行一項重要的日?;⌒怨ぷ?,同時也是必須直面和解決的重要課題。

一、客戶維護的定義及現狀分析

(一)客戶維護的定義

企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與客戶間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場。

隨著農村金融市場競爭加劇,客戶將成為金融競爭的重要資源。農商銀行要想保持良好的發展勢頭,必須突破傳統業務框架,牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念,實現由“抓業務”向“抓客戶”轉變,提升客戶的滿意度和忠誠度,從而牢牢占領農村金融市場。

(二)我行客戶維護的現狀分析

1.依靠網點、地緣、人緣優勢,聚集大量農村儲蓄客戶群體。農商行依靠在農村地區眾多的網點和從業人員的優勢,以及長期以來農村居民儲蓄存款的習慣,在農村市場占據著絕對優勢。尤其是近年來代理社??ǖ紉滴?,使農村客戶群體進一步擴大和穩定,其農村市場的地位進一步鞏固。我行在全縣擁有25個營業網點,遍布1鄉5鎮4個街道辦事處和1個經濟開發區;代理全市部分的社??ù⒁滴?,占有率達40%;據統計,我行個人儲蓄存款賬戶達38萬個,截至2019年6月底,我行存款市場份額占全市金融機構的21%,位居第二。

2.依靠新興電子銀行業務,發展部分青年群體和商戶。近年來,依托省聯社,農商行的電子業務不斷推陳出新,網上銀行、手機銀行、福祥e支付等深受廣大客戶青睞,網上銀行、手機銀行極大地方便了客戶結算業務,讓諸多客戶足不出戶、隨時隨地即可辦理金融業務;手機銀行和福祥e盾的開通,使廣大客戶享受到高效快捷辦理金融業務的同時,也使金融服務滲透到客戶日常生活。截至2019年6月底,我行儲蓄卡持有量226524張,手機銀行32111戶,福祥e支付5914戶。

二、客戶維護存在的主要問題及原因

(一)我行客戶關系維護中存在的主要問題

長期以來,農商銀行一直根植地方,秉持服務“三農”、服務小微企業和城鄉居民的市場定位,不斷做大做強,成為縣域金融機構的“領頭雁”。從客戶角度來分析,農商銀行的客戶具有廣覆蓋、多層次、多元化的復雜性,也呈現出客戶主要聚集在農村和小微企業等普通客戶群體的特點。同時,銀行內部對客戶關系的維護與管理相對滯后,制度缺失、機制不靈、管理落后等問題突出。

1.缺乏一整套有效的客戶管理制度。部分農商銀行一直以來重經營輕管理的思想理念沒有根本改變,在客戶關系管理上缺乏從客戶關系建立、維護、管理、激勵直至退出的一系列制度。從而導致在業務經營中,只注重存貸款規模、利潤等數據上的實績,忽視了經營過程中對客戶維護與管理,從而導致對客戶關系管理理念的缺乏、制度的缺失。

2.客戶信息儲備不全。在客戶信息資料收集和存儲上敷衍塞責,主要表現為:有些網點雖然進行了登記,但也僅僅停留在紙上,個別網點甚至連客戶最基礎的信息都沒有進行有效登記和實時更新,更談不上從深層次上去關注和了解客戶的資金動態、內在需求、投資偏好以及客戶體驗感和滿意度等信息資料。

3.客戶關系維護短期化。在客戶關系維護過程中短期化的行為較為普遍,特別是對中小金融業務的客戶,缺少有效的、長期的客戶關系維護。在實際工作中,常常將大量的精力投入在對新客戶的拓展上,并將客戶開立賬戶作為營銷成功的重要考核依據,而對存量客戶往往顯得不夠上心,客戶管理上存在顧此失彼的現象。

4.客戶群體細分不到位。目前,我行對于客戶關系的維護主要是建立在客戶業務規模的基礎上,沒有充分考慮到客戶群體的區域性差異、年齡性差異以及消費心理及行為偏好等相關因素形成多維度、立體化的客戶關系維護系統,與客戶交談業務合作時,崗位條線營銷人員各自為政、單一作為,缺乏一攬子綜合金融產品營銷策略。同時,在客戶資源挖掘上沒有做足功課,也沒有將與客戶相關聯及所輻射人群的資源進行有效整合,1+N鏈式營銷亟待加強。

5.客戶關系維護趨同化。在當前的客戶關系維護中缺少我行自身的特色,維護方式和渠道單一,且趨同化現象較為普遍。主要體現在與客戶溝通互動方式和渠道趨同、金融產品研發的品種趨同、金融服務的形式趨同,導致我行在與其他行特別是與資金雄厚、品牌悠久的四大行相比較缺少競爭力。

(二)存在問題主要原因剖析

1.全員主動營銷意識不強。我行雖然建立了分層級的客戶關系維護制度,但是大部分員工總認為客戶關系維護主要是行里領導和客戶經理的任務,平時只滿足于做好自己的本職工作,不能積極主動作為。如前臺柜員在辦理客戶金融業務時,很少能夠主動推薦我行的金融產品和服務,并將有意向的客戶引薦給大堂客戶經理。

2.新型客戶關系維護理念尚未牢固樹立。在做好客戶關系維護時,還存在重大客戶輕小客戶、重集團客戶輕個人客戶的現象,不注重客戶的培育,沒有認識到有時大客戶也是在小客戶培育的基礎上形成的;在客戶關系的維護形式上,仍然停留在傳統的電話回訪、上門走訪等單一的模式上,對客戶缺少吸引力;同時對一般的客戶,在維護時只求無過,不求有功,長期維護意識不足夠;對于睡眠類客戶,不愿意在深入分析的基礎上主動采取有效維護手段予以激活,而對于35歲以下的青年客戶,認為他們正處于創業打拼階段,手上沒有多少閑于的資金,不愿意用心的去進行維護。

3.客戶關系維護激勵機制不健全。目前我行對于客戶關系的維護還缺少一套針對全員有效的激勵機制,激勵的對象不明確、激勵的手段單一、激勵的力度不大,導致全員參與意識不高、競爭意識不強、創新意識不足。

4.電子信息化手段運用不充分。由于受資金限制影響,我行無法同工行等四大行一樣,不斷的對柜面系統以及電子銀行進行升級,導致我行智能金融產品的服務功能不能滿足不同客戶群體的不同需求。

三、我行加強客戶維護的外部環境和優勢

冷水江市作為湖南省下轄縣級市,下轄1鄉、5鎮、4街道,總面積439平方千米,冷水江年末總人口近40萬,其中城鎮化人口27萬左右,是一座典型的資源型工業城市,境內的錫礦山因富含銻礦,有“世界銻都”之稱。冷水江市既是國家實施中部崛起戰略比照西部大開發政策支持的城市之一,也是國務院實施轉型發展扶持政策的44個資源枯竭型城市之一。冷水江市同時是全省首批全面小康達標縣市和全省縣域經濟十強縣市。這些都為我行加強客戶維護,不斷開拓新的金融市場創造了良好的外部條件。

在與四大企業銀行的對比中,我們既有自己的不足,也有自己的優勢,特別是在網點的延伸服務上,在金融服務的效率上,我行都有自己的特色。

四、推動農商銀行發展維護客戶的思路及建議

(一)轉變傳統觀念,走出營銷誤區、打造特色客戶關系維護品牌

一是走出金融產品和服務相互模仿帶來的誤區,強化我行的客戶群體。有針對性的打造具有農商行品牌特色的客戶關系維護系統,在差異化的發展中增強市場競爭力;二是走出銀行的發展依賴大企業、大客戶的誤區。用聚沙成塔的精神面向基層、面對農村、面向社區,延伸個人金融服務的觸角,層層推進,擴大個人客戶發展的規模;三是做好優質客戶數據分析工作。時刻關注客戶的新增需求和潛在需求,推介優質新產品、新業務,對大客戶積極開辦提醒服務、節日祝福和新產品推介工作,定期走訪大客戶,溝通聯絡客戶感情,拉近客戶距離,真正實現由“營銷業務”向“經營客戶”方式的轉變。

(二)堅持市場客戶并重導向,鎖定有效客戶群體,推進金融市場拓展

目前的金融市場是一個細分的市場。作為基層農商行,應開展好對不同層次、不同類型金融服務需求的調查,在鞏固好集團用戶客戶關系的同時做好個人客戶關系的維護。在個人客戶維護中,在以中等收入家庭、36至60歲群體為重點維護對象的同時,做好高、低兩頭收入群體以及青年和老年群體的營銷,以進一步完善農商行現有等級管理模式的基礎上,實現對不同金融消費群體的分類分級維護。做好優質客戶信息建檔工作,搜集并做好大客戶信息檔案建立工作,讓其成為基層行社的常用聯系簿,并由此開發產品和服務。同時,針對信貸、儲蓄、公司客戶信息進行分類分級,健全客戶檔案。

(三)創新服務理念、完善服務舉措,開展多元化的個人業務營銷方式

一是鞏固和穩定存量客戶的業務規模。堅持“以存為主”的原則,以多元化的存款產品承接客戶資金為主,以其他理財產品為輔,做大客戶存款集中度,梳理存量客戶在他行的資金分布情況,形成跟蹤服務名錄,做好“一對一”的長期服務和維護,鞏固存量客戶,防止流失。

二是以中間業務促進個人客戶的增長。一是建立和完善基層行及所轄網點目標代發工資單位臺賬,特別是做好以現金發放工資的中小企業以及新成立的企業單位的代發工資的營銷,同時做好上門開卡和綁卡服務,提供便捷的線上交易和轉賬服務,獲得個人客戶更多沉淀資金,做大低成本存款;二是與公積金部門聯系,了解轄區內各單位的公積金的開戶繳存情況,針對優質企業,制定吸收公積金專門營銷方案,開展公積金綁卡業務,帶動個人客戶的增長;三是加大便民卡的營銷力度,以推進公務卡為契機,加強對行政機關事業單位便民卡的營銷,實現個人客戶的有效增長。

三是推進網格化營銷服務,深入街道、鄉鎮農村和工業園區開展營銷。組織營銷團隊,劃片包干,加強與街道、鄉鎮農村以及工業園區的主動對接,積極宣傳推薦我行的個人金融產品和服務,吸收新客戶。如開展好惠農資金的代發、拆遷安置款的代賠、農戶小額扶貧貸款等,擴大品牌影響,提升我行金融產品的個人覆蓋面。

(四)以社區網點為重點,加強社區融合,拓展社區網點功能,發展普惠金融

及時發現和識別社區客戶金融服務需求,細分客戶需求,不斷進行金融產品和服務研發,將其轉化為具體的產品或服務,從衣食住行出發貼近社區生活,將金融服務融入社區生活,以此為依據,進行交叉營銷與精準營銷;開發出合理的產品的基礎上,擴大宣傳,提升產品推介度,通過深入客戶的生活圈,娛樂圈,發揮核心客戶的帶動作用和社區微信群、宣傳頁等宣傳媒介的作用,舉辦客戶沙龍或者產品推介會,擴大產品宣傳,提高客戶認同度,進而拓展邊緣客戶,激醒睡眠客戶,促進社區客戶的快速滲透、深化交叉營銷,提高銀行盈利能力。

(五)加快專業客戶經理團隊的建設,完善獎懲機制

一是金融業務的營銷人員規模,優化營銷團隊的內部結構,打造專業客戶經理團隊。加強營銷團隊在銀行卡、銀行結算、便民卡、智能存款等業務以及具體營銷策略方面的培訓,提升客戶經理團隊的綜合素質;

二是建立完善的指標考核體系和績效管理機制。暢通金融業務營銷人員的晉升渠道,做到外有壓力,內有動力,促進金融業務的開展以及客戶的拓展。

三是做好優質客戶經理制推行工作。建立高效的大客戶經理專業服務隊伍,有利于產品和服務定制化、個性化,更有利于在滿足大客戶需求、獲取大客戶滿意的同時,挖掘其潛在需求,以便進一步為其提供金融服務方案。

四是做好優質客戶服務水平提升工作。服務水平高低決定了大客戶的去留。因此,基層行社必須高度重視大客戶服務人員的服務管理,要以真誠、真心、真行動的服務吸引住大客戶,應加強大客戶服務人員服務技巧、溝通水平的培訓工作,讓服務人員更有技巧地服務好大客戶。

總之,現在銀行之間的競爭,既是金融市場的競爭,更是客戶資源的競爭,離開客戶維護的金融市場競爭,是無源之水、無本之木。面對競爭激勵的金融市場,我行任重道遠?!安換筒轎摶災燎Ю鎩?,作為農商銀行的一員,必須轉變觀念,主動適應新時期我行金融事業發展的新需求,將普惠金融的新發展理念有機的融入到我行客戶關系維護的全過程,牢固樹立以客戶中心的營銷理念,在新時代走出具有我行特色品牌的高質量發展之路。

 

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